KUALITAS PELAYANAN KELUHAN PELANGGAN DI PT PLN (PERSERO) ULP HASANUDDIN

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk memperoleh gambaran tentang bagaimana kualitas pelayanan keluhan pelanggan yang dilihat dari tangibles (bukti fisik), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan empathy (empati). Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini kualitatif, jenis data adalah data primer dan data sekunder. sedangkan informan penelitian ini adalah manajer, Costumer Service, bagian pengelola data dan informasi serta pelanggan PT PLN ULP Hasanuddin. Sementara pengumpulan data yang digunakan adalah observasi, wawancara, dan dokumentasi. Sedangkan analisis data yang digunakan adalah Reduksi Data, Penyajian Data, dan Penarikan Kesimpulan dan Verifikasi. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan keluhan pelanggan di PT PLN (Persero) ULP Hasanuddin adalah dari indikator tangibles (bukti fisik) sudah cukup memuaskan, reliability (keandalan) belum maksimal karena tidak sesuai dengan waktu yang dijanjikan PT PLN dalam mengatasi keluhan dari pelanggan, responsiveness (daya tanggap) dalam pemberian pelayanan tidak melayani secara cepat kebutuhan pelanggan jadi pelanggan merasa bahwa petugasP T PLN lambat dalam menangani keluhan, assurance (jaminan) belum dikategorikan baik karena adanya keluhan dari pelanggan yang menganggap petugas pilih kasih dengan pelanggan yang dikenalnya, dan empathy (empati) dalam indikator ini tentang komunikasi dan informasi pelayanan sudah memenuhi keinginan pelanggan.